Laonduses tuleb kliendiga samastuda senisest enam

KSI Konsult OÜ kliendisuhete juhtimise nõustaja Indrek Saul soovitas konverentsil Laoseis 2010 logistikuil painduda kliendi soovide järelel senisest enam.

Kliendi võitmiseks tuleb rakendada hooajalisust, keskenduda enam tema täpsetele, tihti emotsionaalsetele soovidele, konverentsil isegi pakutava kõhutäie osas, selgitas Saul.

"Ajal, mil enamus omanikke ning juhte murravad pead selle üle, kuidas võidelda liiga suureks jäänud ladude püsikuludega, laienevad turuliidrid just majanduskriisi tingimustes jõudsalt. Nende endi laod on täis ja uusi kliente teenindatakse täiendavaid rendipindu kasutades. Mida nad teevad erinevalt ülejäänutest?" küsis Sauil retooriliselt

See on oluline konkurendi paremuse äratundmiseks klientide haaramisel. Selleks tuleb algatuseks küsida, mille poolest täpselt on konkurent minust parem, mida klient tema juures hindab enim. Alles siis saab hakata plaanima klientide endale tõmbamist. Siinjuures, soovitas Saul, ei saa alahinnata emotsionaalsust, st. kliendile positiivse emotsiooni pakkumist. Toote või siis laopinna müümise asemel tuleb paljuski müüa ka head emotsiooni.

Lojaalse kliendi hinnaerinevuse tase mingi valdkonna raames  on 5%, kohati isegi 10% - aga seda tingimusel, et on rahuldatud klientide ootused teenindajale. Mida klient enim ootab-hindab?

Kliendid hindavad enim firmade logistikat, alles siis kättesaadavust, samas puudust nähakse teeninduse tasemel. Teenindava firma finantseis ja maine peavad aga olema puhtad niikuinii - see on sama oluline kui hügieenilisus, kodus mitte haisev tualett, kriipsutas Saul alla. Oluline on kliendile kättesaadavus ja muidugi sõbralik teenindus. Müü positiivsust, head tunnet, alles siis toodet.

Seega, selleks et klienti enam võita, tuleb Sauli seletusel esitada igal laovaldajal endale kolm küsimust.

1) Kes on meie fookuskliendid?

2) Millised on meie fookusklientide tegelikud vajadused? NB! Nendeks ei ole laopind ega ladustamisteenused, vaid hoopis midagi muud!3) Kuidas me saame rahuldada oma fookusklientide tegelikud vajadused nii, et kasvaks meie lao täituvus ja kasum?