Tallink võttis tööle roboti nimega Nemo

„Nemo vastab eelkõige klientide poolt enim esilekerkivatele ja lihtsamatele küsimustele, mis omakorda võimaldab meie klienditeenindajatel keskenduda keerulisemate küsimuste lahendamisele ja neile operatiivsemalt vastata,“ selgitas Tallinki kliendikogemuse ja -analüütika üksuse juht, virtuaalse klienditeenindaja projektijuht Martin Mürk.

Tulevikus üle poole tööst Nemo õlule 

„Täna suudab Nemo vastata paarikümnele kõige enam küsitud küsimusele alates broneeringudetailidest ja reisile registreerimise tingimustest. Tuleviku eesmärgiks on meil aga see, et Nemo suudab vastata vähemalt 50 protsendile online-vestlustes esitatud küsimustest,“ lisas ta.

Kontserni esimene robotklienditeenindaja töötati välja koos Eesti idufirmaga AlphaBlues, mis on spetsialiseerunud virtuaalsete assistentide arendamisele. Mürgi sõnul on tegemist pilootprojektiga Eesti turul ning edaspidi on kavas virtuaalne teenindaja tööle panna ka grupi teistel põhiturgudel.

„Robotklienditeenindajad esmase kontaktina ning kõige levinumatele küsimustele vastajatena on praegusel hetkel globaalselt turismi- ja reisivaldkonnas kõige kiiremini arenev suundumus. Suurimateks virtuaalsete teenindajate kasutajateks on täna mujal maailmas sellised valdkonna teedrajavad globaalsed brändid nagu Finnair, booking.com, KLM, Skyscanner ja muud,“ ütles Mürk.

Läänemere laevandusettevõtete seas on Tallink esimene, kes kõnekeskuse töötajate kõrval virtuaalse teenindaja võimed proovile paneb. Klienditeeninduse online-vestluse pakkumist alustas Tallink Eestis 2016. aasta lõpus. Sellest ajast on vestluste maht pidevalt kasvanud, jõudes hiljaaegu Eesti turul ligi 4000 vestluseni kuus.

Esmalt abiks broneeringite tegemisel

Virtuaalse teenindaja eesmärk on aidata kaasa klientide abipalvetele vastamise kvaliteedi säilitamisele ja tõstmisele, sh suunates enimlevinud korduma kippuvaid küsimusi vastamiseks robotile.

Eelkõige on Nemo abiks olnud uute broneeringute ja check-in’iga seotud küsimustes, kuid on klienditeenindajatele toeks ka olemasolevate broneeringute muutmisel, kogudes kokku vajaliku info muudatuste tegemiseks.

Automatiseeritud juturoboteid loova idufirma AlpaBlues juhi Indrek Vainu sõnul räägitakse masinõppest ja tehisintellektist palju, aga kaugeltki kõik pole selles ärilist kasu näinud. Kliendisuhtluseks on inimtööjõud Vainu ütlusel sageli liiga kallis ning see on valdkond, milles robotid suudavad väärtust luua.

„Inimene tahab kiirelt adekvaatset vastust ja kui robot selle talle annab, siis ta on rahul. Roboti võlu peitub selles, et ta suudab vestelda korraga kasvõi miljoni inimesega,“ märkis ta.

„Seetõttu ongi ettevõtte seisukohalt oluline analüüsida, kui palju vestlusi päevas tuleb pidada. Kui neid ei ole palju, siis võib olla odavam ja lihtsam palgata inimene, kes küsimustele vastab. Kui neid vestlusi on aga väga palju, siis on kokkuhoid kindel,“ sõnas Vainu.

Autor: Indrek Kald/Transport ja Logistika