Pühendumine kliendikogemusele murdis konkurendid

Lux Expressi buss Tartu bussijaamas.
Lux Expressi buss Tartu bussijaamas.

Alates 2. juulist lõpetas Go Bus tiheda konkurentsi tõttu reisijateveo Tallinna ja Tartu vahel, mis omakorda loob uusi võimaluse konkurentsivõitlusest „võitjana“ väljunud Lux Expressile. Milliseid täpselt, sellest räägib intervjuus Logistikauudistele ettevõtte vastne kliendikogemuste juht Paul Kristjan Lilje.

Bussiettevõtete sissetöötatud turuosad keeras juba 2016. aastal segamini Eesti turule sisenenud Superbus ehk Bus Transport Holding OÜ. Ootamatult ilmunud konkurent sundis kohalikke firmasid arendama ettevõtte tegevust, muutma hinnastrateegiat ja tõstma kliendi rahulolu taset. Bussiga reisijad said mõnda aega nautida olukorda, kus nende eest hoolitseti pidevalt, sest võitlus käis turuosa pärast.

Konkurentsi olukord eskaleerus sel kevadel, mil GoBus loobus Tallinn-Tartu liini teenindamisest, Lux Express sulges Simple brändi all tegutseva bussiliini ja tagatipuks kehtestati osadel liinidel uudne tasuta ühistransport.

Järgneb tänase Äripäeva Logistikauudised erilehes ilmunud intervjuu Lux Expressi vastse kliendikogemuste juhi Paul Kristjan Liljega täismahus.

 

Paul Kristjan Lilje
Paul Kristjan Lilje

Mis muutus Lux Expressi jaoks turuolukorraga, peale seda kui Go Bus loobus mõningatest linnadevahelisest liinidest?

Ennekõike on küsimus selles, mis muutus reisijatele ning milliste teenuste ja teenusepakkujate kasuks nad edaspidi otsustavad. Go Busi otsus mõjutab kõige enam Tallinn-Tartu liini, kus jääb märgatavalt väiksemaks väljumiste arv ja senised kolmveerand tunni reisijad peavad leidma endale alternatiivsed lahendused Tartusse ja Tallinnasse jõudmiseks. Teeme omaltpoolt kõik selle nimel, et osa nendest inimestest otsustab Lux Expressi pool- ja täistunni väljumiste kasuks.

Mis te arvate, kas ja missuguses mahus teie bussiliinid konkureerivad riigi poolt doteeritud Elroni rongidega?

Elroni reisijate arvu ja selle mõju erakapitalil põhinevale ühistranspordile on keeruline hinnata, sest selleks puuduvad avalikud detailsed andmed. Suure tõenäosusega on näiteks Tallinn-Tartu rongi puhul kõige populaarsem Ülemiste peatus ehk ka reisijate üldnumbreid teades võib jõuda valedele järeldustele. Täna on reisijal valida mitmete võimaluste vahel ehk konkurents tervikuna on tihe. Lisaks rongidele on inimeste valik sõita auto, bussi kui sotsiaalmeedia kaudu vahendatavate sõidujagajatega. Ja kindlasti on igale võimalusele oma vajadusega reisija. Meie näeme peamise võimalusena reisijaid juurde saada autodest, mitte rongist.

Olles ise nii bussi kui rongi usin kasutaja, näengi Elroni väärtust ennekõike lähiliinide opereerimisel ja Lux Expressi kui mugavaimat sõidujagamisteenust, kui vaja pikem sõit teha - saab vaikuses arvutis tööd teha, mõnda head filmi vaadata või raamatut lugeda.

Palun hinnake olukorda, kui paljudele ettevõtetele tähendab tasuta ühistransport bussiettevõtete likvideerimist? Kas näete ettevõtjana siin võimalusi äri laiendamiseks?

Lux Express ei konkureeri maakondlike liinide pakkumisel ja seega ei ole me seda turgu analüüsinud. Osaliselt näeme mõju oma liinidele Ida-Virumaal ja ilmselt ka Saaremaal, kuid hetkel millegi prognoosimiseks on muutusest liiga vähe aega kulunud. Meie panustame sellele, et riigi poolt täielikult tasutud ehk nn. tasuta sõiduvõimalus hoogustab ja populariseerib ühistranspordi kasutamist tervikuna ning sellest võidavad ka maakondade ülest ühendust pakkuvad ettevõtted.

Missugused on Lux Expressi strateegilisemad põhieesmärgid?

Meie missioon on pakkuda kvaliteetseimat sõidujagamise teenust. Täidame seda ülesannet täie tõsidusega ja julgen väita, et sellele on rajatud ka Lux Expressi senine edu. Äriettevõttena on meie eesmärgid lihtsad - rahulolevad töötajad, kliendid ja omanik, täpselt sellises järjestuses.

GoBus alustas eelmisel aastal uhiuute bussidega reisijate veoga Tartu ja Tallinna vahel.  Tavahinnakiri oli neil odavam kui Lux Expressil. Miks GoBus busside täituvus jäi madalaks ja seetõttu ka mitterentaabliks?

Neid komponente, millest käib kokku edukas teenus ja ärimudel on liiga palju, et sellele küsimusele väljastpoolt hinnangut anda. Teame oma reisijate tagasisidest ja meie poolt pakutavate võimaluste kasutamisest, et Lux Expressi bussireisid on mugavad ja võimaldavad kasutada reisiaega kvaliteetselt – kas Lux TV-st filme vaadates, arvutiga tööd tehes, raamatut lugedes või väikest uinakut nautides.

Kas GoBus tõi oma uute bussidega turule midagi enneolematut või uut? Mina teenuse tarbijana seda eristuvust või lisaväärtust ei tajunud.

Mis te arvate, kas enamuse reisijate sissesetulekud on piisavad, et lubada endale kallimahinnalist bussipiletit?

Inimesi ja vajadusi on erinevaid ning sellest tulenevalt on meil ka erinevad võimalused ja hinnastamine paindlik. Kõige soodsam on reis varakult planeerida ja piletid Lux Expressi kodulehelt osta, lisaks sellele on meil loodud soodustused seenioritele ja noortele. Samas meie äriklassi Lounge pakub ülimat mugavust ja sellest tulenevalt on ka pileti hind kallim.

Arvestades, et Lux Expressi pileti hinnas sisalduvad kuumad joogid, tasuta WiFi ning populaarne filmide vaatamise ja muusika kuulamise võimalus, on meie hinnangul Luxi teenus oma hinda väärt. Turul ja konkurentsis paneb hinna paika klient ning me näeme, et Lux Expressi pakutavale teenusele ja kvaliteedil on turul nõudlus ning selle tagamiseks ei jahi me hinnaliidri positsiooni ega kuvandit.

Kas ja kuidas on PINS kliendilojaalsuse süsteem seotud praeguse turuolukorraga Eestis?

PINS on osa Lux Expressi kliendiprogrammist, mis võimaldab saada regulaarsema ja tihedama reisikalendriga inimestel tänutäheks meie teenuse eelistamise eest soodsamat piletihinda. Kindlasti on reisijaid, kellele täiendav soodustus on argument meie teenuse valimisel, kuid turgu mõjutavaks teguriks me koostööd PINSiga ei hinda.

Nüüd kus teie ettevõttel on Tallinn-Tartu liinil suurem osa reisijateveo mahtusid, millal ja kui palju on plaanis tõsta pileti hinda?

Me ei näe praegu vajadust ega võimalust Tallinn-Tartu liinil hinnatõusuks. Oleme tulenevalt turuolukorrast nii klientide, konkurentide kui avalikkuse suurema tähelepanu all ja isegi kui tabelarvutus võiks meile hinnakorrigeerimist soovitada, siis sellist plaani täna ei ole.

Keskmise piletihinna kasvatamise võimalust näeme läbi äriklassi reisijate arvu kasvatamise. Piletite müüginumbrite suurendamiseks arendame veelgi lihtsamat ja mugavamat piletimüügi teenust ning plaanis on luua mobiiliäpist piletite ostmise võimalus.

Eestlased armastavad autoga sõita, missuguseid tegevusi planeerite, et inimesi bussiga reisima meelitada?

Eestlased armastavad ka Lux Expressiga sõita ning meie reisijate isiklik või kellegi lähedase jagatud kogemus on peamised uute bussisõitjate nö. meelitamise vahendid. Oleme seda usku, et pakkudes olemasolevale reisijale parimat teenust, jõuame kõige paremini ka uute reisijateni. Lux Express on Eesti turul tuntud bränd, kuid kindlasti on veel palju neid reisijaid, kes pole meie bussidega sõitnud.

Lisaks sellele pakume mitmetes sihtlinnades takso-transfeeri teenust, mis on mugav võimalus kindla ja soodsa hinnaga reisijatel oma sõidu lõpp-punkti jõuda.

Palun kirjeldage ühe bussijuhi tööpäeva marsruudil: Tallinn-Tartu-Tallinn? Kuidas lahendate olukorra kui bussijuhil saab töö- ja puhkeaeg täis?

Kui bussijuht alustab tööpäeva baasist, tuleb ta kohale tund enne väljumist ja alustab bussi ettevalmistusega reisiks - kontrollib üle bussi heakorra, varustatuse ja dokumendid. Baasist sõidab bussijaama nii, et jõuaks peatusesse ca 15 minutit enne väljumist. Sel ajal kui klienditeenindaja kontrollib ja müüb pileteid, paigutab bussijuht reisijate pagasit. Sõidu algusesse kuulub bussijuhi enda tutvustus ja praktilise reisiinfo edastamine. Peale sihtpunkti jõudmist suundub buss parklasse, kus juht korjab salongist kokku lahtise prügi ning teeb bussile visuaalse kontrolli.

Juhul, kui teel olles tekib nii pikk viivitus, et töö- ja puhkeaeg peaks täis saama, on see erakorraline sündmus. Selline töö- ja puhkeaja rikkumine fikseeritakse ning lisatakse konkreetse juhtumi kirjeldus.

Talvel kasutasin mitme bussifirma teenuseid ja märkasin busside täituvuse puhul erinevusi. Kas lähtute samuti põhimõttest, et 2/3 bussi täituvusest on omakulu ja kõik üle selle on tulu?

Bussid sõidavad enamasti ringi-ratast ja see tähendab, et kõik väljumised ei ole võrdse täituvusega –piltlikult, selleks, et viia bussitäis inimesi ühest linnast teise tuleb teinekord vähema reisijate arvuga tagasi sõita. Seega ei näita ühe väljumise täituvus veel tervikpilti.

Missugune on busside täituvus erinevate liinide lõikes?

Suur roll on sesoonsusel ning eriti suvisel ajal ilmal ja kõikvõimalikel rahvaüritustel. Nädalavahetustel tuleb sageli lisada lisaväljumisi reedeti ühes ja pühapäeviti teises suunas. Samas on liine, mille täituvus on aastaringselt suhteliselt muutumatu ehk erinevatel liinidel on sesoonsuste arv erinev. Seetõttu päris nii lihtsa lähenemisega hakkama ei saa, et jälgime ja täidame iga bussi 2/3 täituvuse mõõdikut ning äri on juhitud ja kasum teenitud. Mäng hinnastamise, täituvuse, kulude ja tulude ümber on igapäevane tegevus.

Kas täis- ja pooltundide väljumised Tartu-Tallinn-Tartu suunal on inimesi kinnistanud enam teenuseid kasutama?

Kindlasti on Tartu ja Tallinna vahel sõitvatel inimestel lihtne meeles pidada, et hommikust õhtuni saab iga päev ning iga pool- ja täistund Lux Expressi mugavasse bussi istuda. Ja usutavasti on sellel ka oma mõju reisiharjumuse mõjutamisel, mis teadupärast on visa kujunema. Need on pikemaajalised protsessid ning juunikuise pool- ja täistunni muudatuse mõju saab hinnata aasta lõpus.

Transpordifirmad kasutavad sageli Eestisse suunduvate veokite puhul välisriigis tankimist. Kas kasutate sarnast tegevust?

Valdav enamus Lux Expressi busse sõidab kindlatel liinidel ehk Tallinna ja Tartu või Haapsalu vahel sõitvad bussid ei käi Peterburis või Riias, samuti ei toimu nn. kütuse ümberkallamist soodsama kütuse hinnaga riikidest tulevatelt bussidelt. Arvestades, et kõige rohkem busse opereerib Eesti ja Baltikumi siseliine, ei anna välisriikides toimuvad tankimised ärimudelile olulist panust ega konkurentsieelist. Meie liinivõrk on väga lai ja meil on sõlmitud lepingud kõikide kütusemüüjatega. Tangime oma busse seal, kus see on logistiliselt mõistlik ja põhjendatud.

Mis on suurim õppetund SuperBusi ebaõnnestumisest? Kas ja mida olete antud juhtumist õppinud? Kas ja kui palju kasutate seda oma praeguses ärimudelis?

Suurim õppetund on kinnitus, et oma kaubamärgile, kliendilubadusele, teenusele ja ärimudelile tasub truuks jääda ka siis, kui keegi teine selle kahtluse alla seab ja turgu jõuliste võtetega haarata proovib. Lux Express on jätkuvalt kvaliteetseim sõidujagamise teenus regioonis ja teame, et meie reisijad seda väärtustavad. Kui oleme keskendunud reisijatele parima teenuse pakkumisele, siis oleme valmis ka järgmisteks vallutajateks.

Kui palju riskivad bussijuhid talvisel ajal, halbade teeoludega ajaaknas püsimisega?

Meie teenuse kõige olulisem alustala on reisijate turvalisus ja sellega me ei riski, sõltumata halbadest teeoludest või graafikust. Siin on oluline märkida, et bussijuht ei saa karistada, kui halbade teeolude tõttu jääb buss sihtkohta hiljaks - turvaline sõit on prioriteet, kus järeleandmisi ei tehta. Maksimaalse ohutuse tagamine on ka üks põhjustest, miks lõpetasime juba 2007. aastal kahekordsete bussidega sõitmise, sest meie kliima- ja teede tingimused ei ole aastaringselt stabiilselt head. Õnneks on meie teed päris hästi hooldatud ja busside graafikut mõjutavaid ilmastikuolusid pigem harva.

Kui palju ja missuguses mahus muutub väljuvate busside logistika, juhul kui üks buss jääb saabumisel hiljaks?

Sellised väljumiste muudatused on meie liinidel väga haruldased. Pikemate hilinemiste ja eriolukordade puhul on esimene lahendus asendusbuss, hädavajadusel aitame kliendid teiste bussifirmade väljumistele.

Millal hakkate reisijatele pakkuma võimalusi sõita isesõitvate bussidega?

Tehniliselt on isesõitvate busside liiklusesse jõudmine tõenäoselt paari aasta kaugusel, kuid aeganõudvamad küsimused seisnevad seadusandluses ja ennekõike reisijate valmiduses oma turvalisust robotitele usaldada. Hetkel ei näe me isesõitvates bussides ärivõimalust ega väärtust, mida kliendid Luxilt ootavad. Meie tänane fookus on autojuhtide ja maanteede tülikast liikluskoormusest vabastamisel - pakume autosõidu asemel meie bussides tööks, meelelahutuseks või lihtsalt puhkamiseks kasutatavat kvaliteetaega.

Rääkides võimalikest uutest teenustest või koostöömudelitest, siis mängime aeg-ajalt uksest-ukseni kvaliteetseima ühistranspordi pakkumise mõttega. Näitena - kui Viimsis on elanikke pea kaks korda rohkem, kui ühes meie liinide sihtpunktis Haapsalus, siis milliseid sõidujagamise teenuseid võiks Lux Express pakkuda Viimsi elanikele, et nende autode kasutamise vajadust vähendada ja nad võimalikult mugavalt oma sihtpunkti toimetada. Küll olen veendunud, et kui robotbusside aeg ja nõudlus tõesti kätte jõuab, siis suure tõenäosusega on sellel hetkel kõige kvaliteetsema isejuhitava reisiteenuse pakkuja Lux Express.

Käesoleval aastal on Lux Expressi bussidega reisinud nii Eesti kui ka rahvusvahelistel liinidel kokku juba miljon inimest. Missugune võiks olla prognoos järgnevaks poolaastaks või järgmiseks 36-ks kuuks? Missugustes suundades on plaan laieneda? Missugustes sektorites planeerite suurendada turuosa?

Eelmisel aasta sõitis Lux Expressi bussidega üle 2,4 miljoni reisija ning 2018. aasta eesmärk on see number ületada. Samuti on eesmärk kasvatada reisijate rahulolu ja äriklassi reisijate arvu.

Järgmised 36 kuud on perspektiiv, mille ennustamiseks sobivad ilmselt paremini astroloogid ja teised ettekuulutajad. Loomulikult jälgime, kuidas meie poolt opereeritavatel turgudel toimuvad muudatused mõjutavad ärikeskkonda ja reisijate harjumusi ning vastavalt sellele sätime ka oma strateegia.

Meljo Musto, Logistikauudised kaasautor

 

Osale arutelus

Toetajad

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Logistikauudiseid sotsiaalmeedias

RSS

Toetajad

Tööriistad

=
=
=
=
Transpordiliik:
Kui kaup on pakitud alustele, täitke ära aluste lahtrid. Kui kaup ei ole pakitud alustele, täitke ära kauba kirjelduse lahtrid.
Mahukaalu arvutamisel on võetud aluseks:
Autotranspordis 1 m³ = 333 kg.
Lennutranspordis 1 m³ = 167 kg.
Mahukaal: kg
Maht:

NASDAQ OMX Tallinna, Riia ja Vilniuse börsiinfo 15 minutilise viivitusega.

Valuuta Tähis Kurss +/- %
Austraalia dollar AUD 1,57 -0.0255379
Brasiilia reaal BRL 4,44 0.2596054
Bulgaaria leev BGN 1,96 0.035802
Filipiinide peeso PHP 60,81 0.1416221
Hiina jüaan CNY 7,85 -0.2149006
Hongkongi dollar HKD 8,93 0.3256927
Horvaatia kuna HRK 7,42 -0.0175091
Iisraeli seekel ILS 4,19 0.3377165
India ruupia INR 79,87 0.7149612
Indoneesia ruupia IDR 16593,50 0.2318921
Islandi kroon ISK 123,84 0.0080756
Jaapani jeen JPY 126,04 0.3503185
Kanada dollar CAD 1,49 0.1811473
LAV rand ZAR 16,47 -0.2810061
Lõuna-Korea vonn KRW 1284,73 -0.0311253
Malaysia ringgit MYR 4,66 0.2127705
Mehhiko peeso MXN 21,71 0.0446951
Norra kroon NOK 9,59 0.045896
Poola slott PLN 4,31 -0.1898104
Rootsi kroon SEK 10,44 -0.0134102
Rumeenia leu RON 4,66 -0.002145
Singapuri dollar SGD 1,56 -0.0255558
Suurbritannia nael GBP 0,89 0.1679543
Šveitsi frank CHF 1,13 0.2484913
Taani kroon DKK 7,45 0.0026833
Tai baht THB 37,86 0.154472
Tšehhi kroon CZK 25,75 0.0427301
Türgi liir TRY 6,81 0.7049226
Ukraina grivna UAH 31,28 0.334931
Ungari forint HUF 324,12 -0.0061702
USA dollar USD 1,14 0.3438547
Uus-Meremaa dollar NZD 1,73 0.0115788
Valgevene rubla BYN 2,33 0.3875135
Vene rubla RUB 76,45 0.2371949

Valdkonna töökuulutused